ru en
все новости
Клиентоориентированность стала главной темой второго дня IV Форума социальных инноваций регионов
11 сентября 2021г.
Ссылка скопирована

Второй день IV Форума социальных инноваций регионов завершился в Гостином дворе. Количество участников и гостей мероприятия за день превысило 2 500 человек. Еще больше 3 000 смотрели трансляцию форума в прямом эфире. За день на площадке было подписано 7 соглашений, выступили 74 спикера на 15 сессиях и круглых столах. Организаторами форума выступают Совет Федерации РФ и Правительство Москвы.

Основной темой дискуссий стала клиентоцентричная модель как драйвер развития государства. Об этом сегодня говорили и представители Правительства Москвы, и приглашенные гости. 

«Последние 1,5 года все говорят о клиентоцентричности и пациентоцентричности. 10 лет назад нас убеждали, что это невозможно, но мы не поверили и стали работать в направлении создания клиентоцентричного города. Предоставление государственных услуг и сервисов, таких как запись в школу, выплаты пособий, выдача некоторых документов, должно происходить оперативно. Поэтому мы постарались оцифровать максимальное количество услуг и отменить ненужные справки», — отметила заместитель Мэра Москвы в Правительстве Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.

По ее словам, государство должно одновременно развивать все сферы жизни — от транспорта до пространства вокруг. А это очень сложно — охватывать все направления и удовлетворять интересы разных групп населения. «С точки зрения государства клиентоцентричность — это умение слышать и слушать людей и поступать так, чтобы соблюдать их интересы, даже если это не всегда популярные решения. Например, создавая новые больницы, мы вынуждены закрывать старые, а до новой иногда приходится ехать на автобусе. Для жителей это неудобно. Но даже в отремонтированные старые здания невозможно поставить новую технику и обеспечить качественный сервис», — пояснила Анастасия Ракова.

Марьяна Лысенко, главный врач московской городской больницы № 52, считает, что клиентоцентричность в современной медицине — это не только применение прорывных технологий и IT-решений. «В медицине очень важен формат коммуникации с пациентами и доверие, умение общаться, прийти на помощь в нужную минуту не с прорывной технологией, а с той помощью, которая нужна в данный момент, в том числе психологической и немедицинской. Наша главная государственная задача, помимо внедрения прорывных технологий и IT-решений, — это развитие здорового населения. А это задача многокомпонентная, и не только технологическая», — заявила Лысенко. 

Для Джона Шоула, американского специалиста в области культуры сервиса, автора книг и обучающих программ, клиентоцентричность не всегда заключается в технологичности. Уважение к клиенту проявляется также в чистоте государственных учреждений, доброжелательности персонала, о котором заботятся работодатели. Во время пленарного заседания американский эксперт заявил, что Москва во многом начинается опережать Запад. «Первое, что я делаю, — иду в туалет. Это лакмусовая бумажка, которая показывает, как тут принято заботится о сотрудниках и клиентах. Чистота — это очень важно. Дальше — рабочие часы. МФЦ работает 7 дней в неделю.  В США нет ни одного государственного агентства, которое так работает. Мне нравится слово «клиент». В нем есть теплота и правда. Доверие создается, когда вы относитесь к людям не как к электорату, а как к клиенту», — сказал Шоул. Главное и самое сложное, по мнению Шоула, помнить, что клиентоцентричность — это постоянная работа, непрерывный процесс, «стремление, которое не должно прекращаться». 

О том, что клиентоцентричность начинается с заботы о сотрудниках, говорили многие эксперты. «Чтобы клиентоцентричность существовала на практике, в первую очередь на себе ее должны почувствовать сами сотрудники. Сначала надо создать условия, потом требовать искренний сервис», — считает Анастасия Ракова.

Форум продолжит свою работу и в субботу, 11 сентября. В последний день гости смогут побывать на показе новой, современной одежды для работников социальной сферы. Во время показа зрители увидят, какой тщательно подобранной, красивой, а главное, удобной должна быть одежда для персонала. 

Также пройдут лекции и круглые столы, которые будут интересны всем, кого волнуют родительство, выгорание, карьера, счастье, будущее, предпринимательство и многое другое. Так, с лекцией об управленческой модели будущего выступит всемирно известный ученый, профессор, писатель, бизнес-консультант Ицхак Адизес. А Хэзер Вокуш, стратегический советник и консультант по виртуальному обучению, организационному развитию и цифровизации, проведет воркшоп по управлению выгоранием сотрудников и организаций. Автор бестселлеров по психологии, практикующий психолог, мама шестерых детей и блогер Лариса Суркова расскажет о том, как стать лучшим родителем для своего ребенка. Она научит тому, как радоваться жизни вместе с детьми, совмещать самореализацию и материнство и сохранить доверие своего ребенка. А директора лучших российских и иностранных школ подскажут, как выбрать школу и не ошибиться. 

Полная программа третьего дня доступна на сайте форума. Здесь же можно пройти онлайн-регистрацию, чтобы попасть на событие. Для прохода также понадобится QR-код, который подтверждает защиту от COVID-19. Если QR-кода нет, можно пройти бесплатный экспресс-тест на месте.